随着电商物流的持续火爆,如何提升客户满意度是快递物流企业必须关注的热点,企业形象、顾客期望可靠性、服务响应性的感知、价值感知、安全性感知是提升顾客满意度的关键因素。本文基于顾客满意度理论和服务质量理论,通过访谈和问卷设计提出基于顾客满意的快递服务质量评价指标。本文用主成份分析法得到评价指标的权重和评价矩阵得分,并以校园快递服务质量为例,分析了快递服务评价结果和存在的问题。
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