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摘要
针对传统Kano模型应用过程中遇到的顾客需求模糊不确定的问题,提出将模糊数学方法引入,设计模糊Kano问卷并对数据进行模糊化处理。另外,利用熵值法进行需求初始权重的确定。结合学者对不同质量属性类别需求重要度调整的经验方法,对改进因子进行修正,利用修正后的改进因子确定最终质量需求重要度,并利用该方法对连锁配送服务质量属性进行了研究。结果表明,模糊Kano模型能够弱化顾客需求的不确定性,较好地解决传统Kano问卷中出现的混合需求属性问题。
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单位南通理工学院; 经济管理学院
