随着医疗卫生改革的深入和医学模式的转变,医院的管理已经从以医疗为中心转变为以患者为中心[1].由于急诊科的工作性质和患者自我保护意识的增强,护患矛盾日益突出,医疗纠纷频发,严重地影响了医院的整体形象和社会效益.