为了探究关系营销导向与顾客忠诚的关系,采用实证研究方法,分析了银行业关系营销导向对顾客忠诚的影响。定制化服务、沟通、个性化、个人关系维度均对承诺产生正向显著影响;沟通、个性化、个人关系维度分别对满意及信任有正向显著影响;满意、信任、承诺均对顾客忠诚有正向显著影响;关系营销导向各维度均对忠诚有直接的正向显著影响;除关系转化成本在满意与忠诚间的影响不显著外,其他各维度在关系质量与顾客忠诚间起到正向调节作用。研究结果为企业制定关系营销策略提供参考。
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