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摘要
爬取新浪微博中国移动官方账号评论区的1 560条投诉文本作为普通投诉数据，以及黑猫投诉平台对中国移动的4 600条投诉文本作为升级投诉数据，对数据进行预处理。采用word2vec技术，将预处理后的投诉文本数据转化为数值数据，通过计算向量余弦相似度，获取容易上升为升级投诉的普通投诉数据，即潜在升级投诉数据，并对其主题进行总结。通过对升级投诉文本进行LDA主题分析，获取升级投诉的主题，从而分析客户进行升级投诉的原因，为运营商准确挖掘潜在升级投诉客户提供新思路，对运营商的客户投诉管理提出切实可行的建议。
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单位经济管理学院; 北京邮电大学
