感知公平和感知真诚在服务补救中的作用

作者：崔占峰; 陈义涛

来源：企业经济, 2019, 38(12): 86-95.

DOI：10.13529/j.cnki.enterprise.economy.2019.12.011

• 服务补救
• 感知公平
• 感知真诚
• 补救满意度
• 消费者移情

电子商务业务进入爆发式增长阶段,而网络购物虚拟性的特质导致消费者网购失败的现象越来越多。本文以网购失败的消费者为对象,考察服务补救过程中消费者感知对消费者移情和补救满意度的影响机制,构建消费者感知、移情和行为意愿的补救理论模型。本文对238份有效样本运用SPSS和AMOS进行实证分析。结果显示:感知公平正向影响消费者移情,而感知真诚中的可靠性和一致性对消费者移情有显著作用;感知公平正向影响补救满意度,而感知真诚与补救满意度之间的关系未得到验证;消费者移情和补救满意度使消费者产生更高的再惠顾意愿。在补救路径模型中,消费者移情和补救满意度起到了完全中介的作用。因此,在服务补救过程中,应同时注重公正性和真诚性,并通过消费者的心理移情来达到补救满意。

• 单位
  复旦大学; 烟台大学; 经济管理学院