医院门诊投诉服务问题分析及对策研究

作者：姚珊珊; 赵宝春; 朱瑞刚; 魏华; 秦萍

来源：江苏卫生事业管理, 2020, 31(04): 452-459.

• 医院
• 门诊
• 服务问题
• 对策研究

目的:通过分析医院门诊存在投诉的服务问题,采取相应的整改措施,提高服务质量。方法:选择青岛大学附属医院投诉管理中心2019年上半年(1月—6月)门诊916件患者投诉情况进行分析,提出相应解决举措,改善服务质量。结果:2019年下半年(7月—12月)门诊投诉服务问题640件,与上半年相比投诉问题例数与投诉比例均显著减少,且差异有统计学意义(P<0.01)。结论:门诊服务问题被投诉产生原因多样化,直接影响患者的就医体验和直观感受。因此,要正确认识并认真解决患者的投诉,分析原因采取标准化、规范化、科学化的防范与督察措施,减少医患纠纷,营造和谐医疗环境。

• 单位
  青岛大学附属医院