基于IPA分析法提升住院患者护理服务满意度

作者：邬巧玲; 尹琳; 喻薇; 刘丽平; 金彩; 刘翔宇; 王惠平^*

来源：中国医院, 2019, 23(10): 38-41.

DOI：10.19660/j.issn.1671-0592.2019.10.13

• 住院患者
• 护理服务满意度
• IPA
• 患者满意度

目的:应用重要性-满意度(IPA)分析法提升住院患者的满意度。方法:应用IPA分析法,通过第三方满意度测评机构对某医院住院患者护理服务满意度进行调查分析,通过对重要性(I)及满意度(P)的分值进行分析,制作IPA定位图,坐标表示为x(I,P)。以二者的均值作为分界线,划分4个区域:A区优势区、B区维持区、C区次要改善区及D区重点改善区。依据不同分区,制定改进措施。结果:本研究实施后全院40个临床科室住院患者护理服务满意度总体评价得分为92.74±7.8,处于高满意度水平,与基线调查得分(80.66±6.8)比较差异有统计学意义(P<0.01)。结论:应用IPA分析法能够集中有限的人力和物力对患者最为关注但是满意度最低的指标进行重点改进,从而提升医院护理服务满意度。

• 单位
  中日友好医院; 湖南省肿瘤医院; 湖南中医药大学; 中南大学湘雅二医院