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摘要
文章基于JD电商平台五种商品类型的中差评评论数据作为研究对象,筛选出物流服务相关的评论语料进行数据分析,得到影响消费者满意的物流服务质量问题并提出改进意见,同时也为提高JD电商平台顾客满意度,增加企业竞争力提供了参考依据。文章首先对物流服务相关评论语料进行数据清洗、分词、去停用词等处理,绘制物流服务词云图;其次应用TF-IDF算法进行关键词识别和权重计算,最后结合社会网络分析识别出JD电商平台物流服务质量的突出问题。研究结果表明消费者最为关注的物流服务质量问题是包装完好程度、人员沟通质量、配送可靠性、企业整体形象以及售后服务五个方面,并以此为依据提出改进物流服务质量问题的建议。
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