“技术-用户-服务”整合框架下的自助购物研究综述与展望

作者：邹玉凤; 姚欣林^*; 卢向华

来源：管理评论, 2022, 34(11): 142-156.

DOI：10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2022.11.016

• 自助购物
• 自助服务技术
• 技术视角
• 用户视角
• 服务视角

自助购物，尤其是新技术驱动的智能自助购物，正在新零售中扮演越来越重要的角色。然而，尽管存在诸多优势，自助购物在用户维系与服务过程设计上还存在很大的挑战。为更好地理解自助购物以有效提升自助购物产业的发展，本文首先从自助购物的概念出发，基于服务接触理论，从技术、用户和服务三个视角出发，对国内外自助购物的重要研究成果进行了梳理总结。最后，指出了可以进一步探索的研究方向。