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摘要
改革开放以来,酒店行业的发展水平不断提升,良好的酒店服务质量成为酒店增加市场占有率、提升口碑的驱动力。同时大堂吧的营销创利能力在高星级酒店的获利板块中愈加显著,大堂吧的作用越来越大。本文以海南莱佛士酒店大堂吧为例,在SEVQUAL五项维度基础上,结合酒店大堂吧实际情况,设计适用于海南莱佛士酒店大堂吧的服务质量的调研问卷。通过在该酒店大堂吧进行问卷调查,收集了132位消费客人的服务期望和服务感知数据,通过对调研阶段获得的数据进行统计分析,得出了大堂吧服务质量提升的策略和建议。
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单位华北科技学院
