境外网购平台物流服务质量满意度研究——以考拉平台为例

作者：凌志鸿

来源：全国流通经济, 2022, (26): 15-18.

DOI：10.16834/j.cnki.issn1009-5292.2022.26.042

• 中国海外购物平台
• 物流服务质量
• 顾客满意度

近年来，跨境电子商务行业的飞速发展，物流服务质量的重要性越来越受到人们的关注。物流是连接海外购物平台和顾客的纽带，物流服务质量是影响顾客满意度的重要因素。提升平台物流服务质量，有利于平台精准管理顾客，提升顾客满意度和平台竞争力。本研究基于顾客满意度指数模型和服务绩效模型，回顾了国内外关于物流服务质量和顾客满意度的文献，总结了已有的研究成果，进而研究了中国海外购物平台物流服务质量对顾客满意度的影响。以考拉平台为例，通过选取配送及时性、货物状况、物流人员状态、感知价格、多元化服务以及平台形象六个维度，给出研究假设并建立相应的理论模型。采用SPSS26.0进行描述性统计分析、信效度分析、因子分析、相关分析、回归分析以及调节效应分析。结果清楚地表明，交货及时性、货物状况、物流人员状态和感知价格对顾客满意度有显著的正向影响，而多元化服务则没有。然而，平台形象确实对顾客满意度起到了调节作用。