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摘要
目的:对重庆市县级公立医院住院服务质量进行评价，探究提升住院服务质量的措施。方法:采用多阶段分层随机抽样法，选取543位重庆市县级公立医院的住院患者进行问卷调查，测评患者对住院服务质量的期望、感知以及两者间的差距值，采用重要性-绩效分析法对测评结果进行分析。结果:对期望值与感知值两者的平均值进行配对样本t检验，结果显示各评价指标的服务质量得分均为负数，患者对住院服务质量的实际感受与期望程度之间存在差异(P<0.05)。总体住院服务质量感知均分为3.94,期望均分为4.36,差值为-0.42,住院患者对结构质量维度中的各项评价指标整体较为满意，对过程质量维度中的诊断明确情况和入院等候时间以及结果质量维度中的药品费用和检查费用这4项评价指标的期望值均较高但实际感受情况较差。结论:医院后勤服务管理和信息化建设是优化结构服务质量的主要因素，应注重膳食服务管理、合理设计病房、提高医院信息化建设水平；诊断明确情况和入院等候时间是提升过程服务质量的决定因素，应加强人才队伍建设和临床技能提升，优化诊疗流程；经济因素是改进结果服务质量的关键因素，需积极探索多种医药补偿机制方式、合理调整医疗项目服务价格，加大政府对医院的财政投入、落实政府办医的责任。
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