食品伤害危机消费者宽恕意愿形成机理研究——网络负面口碑的调节作用

作者：张蓓; 陈玉婕; 马如秋

来源：南昌大学学报(人文社会科学版), 2019, 50(03): 65-74.

DOI：10.13764/j.cnki.ncds.2019.03.007

• 食品伤害危机
• 消费者宽恕意愿
• 品牌关系质量
• 网络负面口碑

基于品牌关系视角,运用结构方程模型方法,构建食品伤害危机消费者宽恕意愿研究模型,揭示品牌关系强度(品牌满意和品牌信任)和品牌关系发展能力(品牌承诺和品牌亲密)对消费者宽恕意愿的作用,并检验网络负面口碑的调节作用。实证研究结果表明:品牌信任、品牌承诺和品牌亲密正向显著影响消费者宽恕意愿;相对于强网络负面口碑,弱网络负面口碑情境下品牌信任、品牌承诺和品牌亲密对消费者宽恕意愿的正向调节效应更显著。