基于服务接触理论的卷烟配送服务质量评价指标设计

作者：程强

来源：中国商论, 2018, (18): 6-7.

DOI：10.19699/j.cnki.issn2096-0298.2018.18.006

• 服务接触理论
• 卷烟配送服务质量
• 评价指标
• 设计

基于服务接触理论及其实践意义,从客户视角细化卷烟配送服务质量评价指标,从规范性、便利性、专业性、响应性4个维度设置12个评价指标,构建起卷烟物流服务质量评价指标量表。按照RG-PDCA循环法,逐级分解管控各个评价指标,构建起"金字塔型"指标管理模型,对加强卷烟物流配送服务质量管理、提升卷烟物流配送服务质量具有实践指导价值。

• 单位
  湖南省烟草公司益阳市公司