基于扎根理论的在线问诊用户满意度影响因素研究

作者：王若佳; 张璐; 王继民^*

来源：情报理论与实践, 2019, 42(10): 117-123.

DOI：10.16353/j.cnki.1000-7490.2019.10.018

• 在线问诊
• 负面评论
• 扎根理论
• 用户满意度
• 用户
• 影响因素

[目的/意义]探究在线问诊用户使用满意度的影响因素,分析在线问诊服务模式所处困境,以推动在线问诊服务的创新发展。[方法/过程]基于扎根理论方法,对在线问诊平台的用户负面评论进行定性分析,构建用户使用满意度的影响因素模型,并进一步分析了负面评论所反映的问题。[结果/结论]环境因素、平台因素、医生因素共同作用于用户本身,通过感知成本、感知信任、治疗效果及心理预期4个方面影响用户做出负面评价。目前在线问诊服务面临用户感知价值较低、对平台缺乏信任、医生线上沟通能力不足以及平台机制不完善等问题。

• 单位
  北京大学