基于心理学中意识的基本含义及日常使用语境下“服务意识”的语义分析，认为旅游企业员工服务意识系指在特定服务情境下个体觉知并响应顾客服务需求以达到顾客满意的心理过程中“觉知—响应”的机敏性，具有情境性、统摄性、情绪性、发展性等特征，包含觉知机敏、情绪机敏、响应机敏3个维度。
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