探讨社区卫生服务中心服务回访中不满意事件协调处理程序及处理技巧

作者：杨月毅

来源：名医, 2020, (04): 291.

• 社区卫生服务中心
• 服务回访
• 不满意事件
• 协调处理
• 解决程序
• 处理技巧

目的:通过协调处理社区卫生服务中心服务回访中的不满意事件,进而探究该类事件的发生原因、处理程序,以及处理技巧等内容。方法:从社区卫生服务中心2017年1月～2019年9月服务回访中发现的不满意事件中随机抽取200例展开分析研究,根据慢性病患者、预防接种对象的投诉情况,对该类事件进行协调和处理,并从中总结发生原因、处理程序和处理技巧。结果:200例不满意事件主要包括96例等待时间过长,37例沟通解释技巧欠佳,28例服务未达到病人预期,10例接听电话不及时,7例服务态度差,5例医疗费用不合理,以及17例其他。经过持续性人文关怀护理妥善解决和处理后,协调成功率分别为76.04%、75.68%、71.43%、60.00%、57.14%、60.00%和64.71%。结论:在社区卫生服务中心服务回访中对患者实施持续性人文关怀护理,进一步完善投诉机制,同时还应转变工作思路和工作模式,改善监督机制,着力提升社区卫生服务中心满意度,树立积极正面的社区卫生服务中心形象。