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摘要
传统的电子商务物流服务客户满意度评价方法难以精准地表达出客户的满意度,针对这一问题,基于灰色模型研究了一种新的客户满意度评价方法。遵循科学性原则构建评价体系,设定企业形象、服务质量、服务效能、服务便捷性4个评价指标,通过构造判断矩阵、计算判断矩阵中的权重向量最大特征根、检验判断矩阵的一致性三步来确定评价指标权重,确定比较数列和参考数列,计算灰色关联系数和灰色加权关联度,从而评价电子商务物流服务客户满意度。实例分析结果表明,基于灰色模型的电子商务物流服务客户满意度评价方法的有效性高,能够在短时间内精准地评价出客户的满意度。
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