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摘要
为提高铁路客运平台满意度，文章选取铁路12306App作为代表，构建了铁路12306App用户满意度影响因素指标体系，发放调查问卷并运用模糊集定性比较分析方法(fsQCA)探究了铁路12306App用户满意度影响因素的组合条件。结果表明：单个方面改进软件服务难以起到提升用户满意度的作用；由易用性、可靠性、响应性、安全性和延伸性形成的组合中，响应性为核心条件，易用性、可靠性和安全性为边缘条件，延伸性不起作用，证明用户意见反馈渠道的有效性、出行高峰期的平台稳定性以及操作的简便性是提升用户满意度的关键因素。建议继续加强铁路12306的系统建设和维护；考虑特殊人群需求，简化登录、注册和搜索流程；同时完善用户意见反馈渠道；扩大市场宣传，增强用户对附加服务的了解。
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