服务利润链下的员工-顾客关系管理

作者：王波; 周小兰; 施春艳

来源：商业时代, 2006, (36): 30-31.

• 服务利润链
• 服务接触
• 满意映像
• 服务三角关系

本文以服务利润链(Service-profitChain)理论为切入点,以企业、员工和顾客三者间的相关利益关系为主线,阐述了企业有效管理员工-顾客间关系的必要性,分析了导致员工-顾客间产生“满意映像”的前提和影响这种关系的相关因素,并就企业如何有效管理员工-顾客间的关系,提出了相关策略。

• 单位
  日照职业技术学院; 东北大学