Gesti車n de calidad del Servicio de Emergencias SAMUR-Protecci車n Civil Quality management of the SAMUR-Civil Protection Emergency Unit

作者：E Corral; I Casado; R M Suarez

来源：Anales del Sistema Sanitario de Navarra, 2010.

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Como en cualquier sector, el enfoque de los servicios sanitarios debe dirigirse al paciente-cliente, girando la organizaci車n en torno a sus necesidades. As赤, aquella debe tener informaci車n objetiva y continua tanto de las necesidades de sus clientes como de sus resultados, con par芍metros cuantitativos y cualitativos. En el 芍mbito de los sistemas de emergencias extrahospitalarios, la aplicaci車n de esas medidas es complicada, pues a la variabilidad intr赤nseca de la urgencia se une, adem芍s, la dispersi車n geogr芍fica, la dificultad del control de calidad directo de las asistencias y el hecho de que nuestro proceso de asistencia acabe en organizaciones diferentes. 谷ste es el reto que hace cinco a os se acometi車 en SAMUR, persiguiendo realizar un an芍lisis continuo de los procesos y resultados del servicio. En este art赤culo se ofrece una visi車n global de nuestro sistema de calidad, que constituye una base de gesti車n sustentada fundamentalmente por los siguientes pilares: certificaciones de gesti車n de calidad, procedimentaci車n de los procesos, valoraci車n del desempe o, gesti車n basada en indicadores y productividad basada en objetivos. As in any sector, the focus of the health services must be directed towards the patient-client as the centre of the system, whit organisation revolving around patient-client needs. Hence, the former must have objective and continuous information on both its clients%26apos; needs and their results, with quantitative and qualitative parameters. The application of these measures is complex in the field of pre-hospital emergency systems, since to their intrinsic variability is added geographic dispersion, the difficulty in controlling the direct quality of care and the fact that our care process ends up in different organisations. That is the challenge that was taken up five years ago in SAMUR with the aim of carry out a continuous analysis of the processes and results of the service. This article offers an overall vision of our quality system, which forms a basis of management essentially supported on the following pillars: certifications of quality management, process, performance evaluation, management based on indicators and productivity based on aims.