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摘要
消费者对酒店服务情况及相关基础设施情况的评价，将为其他消费者选取酒店提供重要的参考依据。本文对网上的评价进行讨论，以及对参与网络点评的客户进行问卷调查，对常州富都大酒店的网络点评进行了总体评估，通过对网上评价的关键词提取信息，对顾客发放调查问卷进行整体分析论证，全面了解常州富都酒店顾客入住后五个层面的感受。通过针对客户满意度问题及成因分析提出对策，不断提升常州富都大酒店顾客的满意度，促使其网络点评的满意度不断提升，吸引更多的顾客到酒店消费，并以此助力酒店的可持续发展。
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单位江苏理工学院; 北京财贸职业学院
