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摘要
近年来在线评论数量的激增,增加了消费者判断评论内容有用性的压力。本文根据服务补救理论和不确定性减少理论,从管理者回复的视角出发,研究了管理者回复长度与回复及时性对评论情感、评论等级与评论有用性影响的调节效应。本文根据TripAdvisor网站上美国纽约和洛杉矶两个城市83个酒店的21,197条有效评论数据,采用了负二项回归模型来研究管理者回复对于评论情感、评论星级和评论有用性之间影响关系的调节效应。结果表明,负面评论情感和低评论星级对评论有用性有显著的影响作用;同时,管理者回复长度负向调节评论情感对评论有用性投票的影响作用,管理者回复及时性正向调节评论星级对评论有用性投票的影响作用。
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