洞穿心理让反复投诉处理不再盲目

作者：徐进

来源：中国银行业, 2021, (03): 83-86.

<正>针对反复投诉的客户,应综合运用行为主义、认知主义、精神分析、人本主义等心理学理论,从投诉客户的行为洞穿其诉求,通过改变或者增加新的认知元素,让客户失调的认知向协调转化,摸清他们的心理防御机制,根据客户不同需求层次妥善处理投诉。