网购退货物流服务质量对顾客忠诚的影响研究——基于关系质量的中介作用与电商平台声誉的调节作用

作者：汪宁宁; 杨涛

来源：物流工程与管理, 2023, 45(03): 70-66.

• 网购退货物流服务质量
• 顾客忠诚
• 关系质量
• 电商平台声誉

聚焦当前网购带来的大量退货现象，探讨网购退货物流服务质量对顾客忠诚的影响。对177份有效样本进行实证分析，结果显示：网购退货物流服务质量显著正向影响顾客忠诚，关系质量在网购退货物流服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用，电商平台声誉在关系质量与顾客忠诚的关系中起正向调节作用。基于以上得出的研究结论，为网络零售商提出相关的管理建议。