互联网时代的到来使传统零售企业正面临着巨大的挑战,如何在当今时代提升客户体验管理的效果和效率,并在此基础上赢得市场竞争,成为零售企业亟待解决的紧迫问题。本文以当前互联网时代作为研究背景,基于客户体验管理理论研究成果,以SOLOMO消费群作为研究对象,从客户体验需求识别、体验系统设计和体验系统整合三方面,研究零售企业客户体验管理模型的建构方式,并提出零售企业要在互联网时代赢得客户青睐,则需要进一步加强信息化管理能力、建立企业内部信息的共享机制以及提升市场反应能力。
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