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摘要
目的了解入院中心患者咨询现状,以便更好地为预约入院的患者提供优质服务。方法收集2015年10月—12月,周一至周五的08:00—12:00和14:00—18:00在四川大学华西医院门诊就诊后,持入院证来入院中心办理了等候床位登记的所有患者。由2名入院中心工作人员记录患者的咨询问题,并进行整理分析。结果 2015年10月—12月在入院中心进行了等候床位登记的患者共53 592例,入院中心共接待患者咨询23 448人次,占等候床位患者的44%。2名工作人员平均接待患者28人次/h。患者咨询问题的高峰主要集中在周一、周二的10:00—11:00。患者咨询的问题依次为入院流程9 216人次(39%)、等候床位时间6 888人次(29%)、医疗保险相关问题3 000人次(13%)、院区功能位置1 680人次(7%)、信息核对与更改1 440人次(6%)、个人信息填写840人次(4%),其他384人次(2%)。结论通过对入院中心患者咨询现状的掌握,针对患者的需要进行服务改进,以提升入院中心的服务质量。
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单位四川大学华西医院
