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摘要
服务质量在零售服务供应链中扮演了何种角色，是近年来学术界探讨的焦点问题。本文围绕零售服务供应链动态演化过程中是否存在“质量桥”现象展开，基于马尔可夫链模型提出了零售服务供应链的服务质量预测模型，验证了服务质量稳态分布的客观存在；并以中国HJ零售企业主导的零售服务供应链为实证样本，运用系统动力学模型对7种不同经营情形下的功能服务提供商、零售服务集成商和消费者三个质量子系统之间的交互行为和系统因果关联进行了比较，探讨了零售服务供应链动态演化过程中的“质量桥”协同机制。研究发现：零售服务供应链的质量演化是一个稳态趋同的过程，在其协同演化中存在质量稳态分布，其中不同过程投入水平对质量状态的稳定水平有着显著的正向影响；且质量稳态在零售服务供应链协同演化中起到了至关重要作用，其不仅是零售服务供应链协同的约束条件，还在整体优化中扮演了“搭桥”协同的角色，在“质量桥”搭好后，即服务质量达到某种稳态分布时，整个链条的运作效率和收益水平会呈现出“爆发式”增长的态势。最后从整体设计、资源配置、过程控制与优化改进四个方面给出了对策建议。
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单位湖南工商大学; 中国社会科学院财经战略研究院
