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摘要
从有效引导游客抱怨、降低负面口碑宣传的角度，梳理和总结了中外顾客抱怨行为的研究现状，以跟团旅游的游客为调查对象，选择安徽黄山风景名胜区作为问卷发放地，主要对游客个人特征、抱怨行为影响因素和抱怨行为方式选择进行调查，利用因子分析法将众多的抱怨行为影响因素提炼概括为四大抱怨行为影响因子，深入研究了游客个人特征、各抱怨行为影响因子以及抱怨行为方式选择三者之间的关系，并从旅游服务商的角度提出了一些游客抱怨管理上的建议，如旅游服务商应主动承担责任、畅通游客抱怨渠道、降低游客感知抱怨成本等。
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单位安徽机电职业技术学院
