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摘要
通过对顾客服务消费互动研究的梳理,可明晰互动理论框架的内在影响机理。聚焦于顾客间及顾客与员工间的互动机制,将以往互动主体二元论延伸为多元论,借助国内外数据库检索并利用滚雪球法获得209篇有效文献。通过梳理文献计量总体情况,并按照互动变量的维度及特征、驱动因素和影响路径等进行细分研究。研究发现:在服务消费情境中引入互动研究具有很强创新性与应用性,但理论构建层面薄弱;国外互动量表的适用性需得到验证,并结合我国本土化特征进行调整;互动研究多聚焦于微观个体,行业层面的互动被忽视;跨文化共时性互动比较研究匮乏,历时性动态互动研究不足;正面互动关注度高,而国内尚未充分明晰潜在负面互动指向。
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单位青岛大学; 青岛酒店管理职业技术学院
