基于差距模型的服务质量改进初探

作者：戚译; 王颢越

来源：特区经济, 2005, (5): 365-366.

DOI：10.3969/j.issn.1004-0714.2005.05.164

一、服务质量的涵义 我们总是在提改进服务质量,但实际上多数企业对服务质量的内涵并没有真正了解.在服务业中,特定的产品或服务的质量不应该是提供者自己声称或强调的质量,而应该是顾客感受到的质量.服务质量是顾客对服务的期望和实际感受到的服务体验之间的差距的一种体现,当实际服务感受超过期望值时,服务质量被认为是好的或超值的;当实际服务感受没有达到期望值时,服务质量被认为是差的或不可接受的;二者刚好匹配时,服务质量被认为是满意的.因此服务质量实质上是一种主观的对比感受,是顾客服务期望值与服务实际感受的对比关系,所以重要的是顾客对质量如何理解,而不是企业对质量如何诠释.

• 单位
  浙江大学