南京某儿童医院2 720例政务热线投诉原因分析

作者：谷小丽; 周城义; 许壮; 张中^*

来源：中华医院管理杂志, 2019, (02): 159-162.

• 儿童医院
• 政务热线
• 投诉
• 原因
• 变化

目的 通过分析某儿童医院2016年和2017年两年政务热线投诉原因,为不断构建和谐医患关系提供借鉴依据。方法 回顾分析了某儿童医院2016年和2017年受理的2 720例政务热线"12345"投诉工单,统计投诉发生的原因,并比较两年来诉求内容的变化情况。对两年的数据进行描述性分析。结果 2 720例投诉中,医疗资源不足成为投诉的首要原因,占30.4%;医患沟通欠佳引起的投诉在门急诊和住院中均占据高位,分别占21.7%和20.0%;与2016年相比,2017年医疗资源不足和医疗行为引起的投诉分别上升了18.9和5.3个百分点,医患沟通问题引起的投诉下降了7.5个百分点。结论 为了减少医疗投诉的发生,应加大政策支持力度,改善医疗资源不足；加强医患沟通,重视人文关怀；完善医院投诉管理,提升服务质量；重视信访投诉的变化,提升患者体验等方面的建议。

• 单位
  南京医科大学