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摘要
目的 人工智能与机器人技术的进步推动着智能机器人进入服务业，加速了服务业的数字化、个性化、智能化发展。随着服务机器人进入人类社会，人与服务机器人的交互（HSRI）研究也在从“以技术为中心”向“以人为中心”过渡。在这样的背景下，对HSRI相关研究进行综述，从人、机、服务接触三个方面梳理HSRI的影响因素。方法 通过收集与整理相关文献，阐述服务机器人的定义与特征，梳理了人的因素、机器人属性、服务接触特征三个方面的影响因素。结果 人机服务接触的三大影响因素为机器人属性（包括机器人的拟人化、性别、种族与文化、可用性、透明度、形体与呈现）、人的因素（包括人的年龄、性别、文化、人格特质、技术就绪指数、对机器人负面态度）、服务接触特征（包括服务场所、机器人参与度、顾客参与度、失误后果严重性、有形与无形、认知分析型与情感社交型）。结论 建议HSRI研究综合考虑人、机、服务接触三个方面影响因素，关注智能服务机器人的发展和应用阶段，更重要的是在社会伦理道德的框架下进行机器人的设计与研发。
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