330例患者投诉调研与分析

作者：杨红; 冯欣

来源：中国病案, 2013, (03): 48-49.

• 医患关系
• 投诉
• 解决方式 Doctor-patient relationship
• Complaints
• Solution

目的探索解决医患纠纷的对策。方法通过对330例患者投诉的原因分析,并对处理结果进行统计和分类,了解患者投诉的相关因素和影响医患关系的主要因素。结果医方在医患矛盾中承担主要责任,高达82.7%,其中医方责任中服务质量、诊疗常规、医患告知、医疗质量在投诉记录中所占比例最高,分别为43.59%、14.29%、9.52%、8.79%;患者在医患矛盾中承担次要责任,占引发投诉的8.8%。医方通过解释、道歉以及协调等方式解决患者投诉,大部分患者能够接受,为85.2%。结论医患关系处于可控范围;医方应转变观念,改善服务,优化流程,努力构建和谐医患关系。

• 单位
  首都医科大学附属北京妇产医院