新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控期间某大型三甲医院门诊医疗投诉原因分析与对策

作者：郑丽娟; 楼芳芳^*; 江林梅

来源：海军医学杂志, 2022, 43(03): 304-307.

• 新型冠状病毒肺炎
• 常态化防控
• 投诉
• 处置

目的 我国已进入新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控阶段，探讨疫情常态化防控以来某大型三甲医院门诊医疗投诉的具体情况，并在实践中不断完善相应的应急预案和处理措施，以满足患者在普通门诊的医疗需求。方法 收集2020年6-12月新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控下，某大型三甲综合医院门诊部收到的患者门诊医疗投诉记录单共90件。将投诉人的基本资料（包括性别、年龄、类别）、投诉科室、投诉原因、接待人员的基本资料（包括年龄、职称和工作年限）和投诉处理结果等项目分类进行统计，并进行投诉原因相关影响因素分析。结果 所有投诉共涉及25个临床科室，其中涉及内科有8个科室，占32.00%；外科有9个科室，占36.00%;8个专科或其他科室，占32.00%。90件门诊投诉案例中，涉及内科44例，占48.89%；外科25例，占27.78%；专科及其他科室21例，占23.33%。投诉主要原因中因疫情常态化防控所引起的就诊排队过长、疫情相关制度和预约时间过长3项共计43件，占47.78%；因医护态度不佳、医疗制度规定和医疗技术问题等相关投诉也分别占17.78%、12.22%和8.89%。有88件经过门诊投诉处理小组的耐心解释和沟通后得到有效处置，处置成功率为97.78%。结论 在疫情常态化防控期间，被投诉的科室分布、投诉原因发生了明显的改变，采用完善门诊投诉处置工作流程、建立24 h答复机制、多种手段规范就诊流程、协调各科室保证患者就医需求、建立互联网门诊、加强医务人员沟通能力等多种措施有助于较好地缓解门诊医疗投诉问题。

• 单位
  中国人民解放军第二军医大学