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摘要
当联络中心负载过大时，顾客在排队等待座席服务的同时会出现放弃服务的情况，另一方面，顾客选择的初始服务渠道有提供不了满意服务的可能.这两种情况的出现会使得联络中心系统整体服务效能低下.为了缓解这些因素对联络中心服务效能的影响，本文在考虑排队过程中顾客行为等限制条件的情况下，以服务完成率最优为目标增加渠道转移系统，并组成预约回呼渠道构建新型联络中心模型.通过ProModel软件对该模型整体性能进行实验，并对各类模型数据指标进行对比.结果显示，渠道转移系统和预约回呼座席的设置将有效减少顾客在联络中心内的放弃行为，新型联络中心的路由策略将有效提高顾客满意度、降低成本损失、提高系统整体服务效能.
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