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摘要
随着"全域旅游"的持续推进,川西北—甘南藏区旅游业遇到前所未有的发展机遇,作为旅游业四大支柱产业之一的酒店业在此背景下竞争越发激烈,消费者越来越重视旅游消费的体验性和服务质量的有效性。本文通过对川西北—甘南所在的阿坝藏族羌族自治州、甘孜藏族自治州和甘南藏族自治州携程网酒店游客服务质量评价进行分析归纳,发现部分酒店存在主动服务意识不强、设施设备陈旧老化、安保措施不到位以及实物产品质量不达标等质量问题。究其原因,主要有员工招聘和培训机制不合理、设施设备维修保养制度不健全、员工流动大和缺乏科学的酒店服务质量标准体系,为此本文提出了提升该区域酒店服务质量的相应策略,即强化酒店全员服务意识,努力提高员工素质、加强部门沟通和协作、建立完善的服务质量管理体系和打造有特色的酒店服务。
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