基于参展商感知的会展场馆服务质量评价研究——以南宁国际会展中心为例

作者：许克强; 欧春惠; 罗妹梅; 罗洁

来源：大众科技, 2023, 25(12): 156-160.

• 服务质量
• 参展商
• 服务质量差距模型
• 南宁国际会展中心

会展场馆是办展机构举办展览会的一个空间载体，其服务质量在一定程度上影响着参展商的满意度。文章以南宁国际会展中心为例，借鉴SERVQUAL量表的内容，结合南宁会展业服务特点，构建会展场馆服务质量评价模型，采用问卷调查法、多元回归分析法以及满意度—期望差距分析法，对其服务质量进行研究。结果显示：会展场馆服务质量包括6个维度，且6个维度与服务质量之间存在正向的相关性，其中移情性维度对服务质量的影响最大；总体而言，参展商对场馆服务质量比较满意，针对一级指标而言，“有效性”和“可靠性”的满意程度最高，“保证性”和“补救性”的期望程度最高。最后，针对满意度—期望差距较大的二级指标，提出相关的改进措施。

• 单位
  桂林理工大学南宁分校