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摘要
铁路12306呼叫中心的特点是话务量大、紧迫度高、坐席多技能和一次来电解决率低。常见的路由排队模型是按技能组路由和按应答次数、应答时间随机分配,在12306应用场景下会出现技能组路由、坐席分配不合理的情况,导致客户的等待时间和服务时间过长。文章研究了一种优化的路由排队模型,在路由选择时综合考虑技能分组、坐席技能列表和呼叫队列来电属性,在分配时将"未解决"来电与随机分配相结合,从而提高多技能坐席的复用率和二次来电的同席接听率。通过Java仿真程序的模拟测试,验证了优化后的模型与传统模型相比有效缩短了客户的呼叫等待时间和服务时间。
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单位中国铁道科学研究院集团有限公司
