基于多情境因素调节的顾客忠诚管理研究

作者：严浩仁

来源：中国市场, 2009, (32): 33-37.

• 顾客忠诚
• 情境因素
• 调节
• 顾客关系管理 customer loyalty
• scene factors
• modulating
• customer relationship management

本文以移动通信服务业为对象,通过实地访谈和抽样调查等研究方法,应用SPSS11.0统计软件包,分析不同情境因素调节作用下顾客满意、关系信任和转换成本对顾客忠诚的驱动机制,探讨顾客忠诚的形成机理。研究结果表明,顾客忠诚的形成离不开顾客满意、关系信任和转换成本等驱动因素的直接影响,而在顾客忠诚的形成过程中,这种驱动作用总是受制于产品经验、利益相关性、替代选择性和产品复杂性等情境因素的调节作用。研究结果对我国企业经营者制定顾客忠诚驱动策略和改善顾客关系管理工作具有重要的现实意义。

• 单位
  浙江警官职业学院