所谓投诉,是指消费者在消费过程中,企业不能为其提供物有所值的服务,其中包括环境、设施、价位、态度、质量等,而表示不满并要求给予答复或解决的行为。在我们平时所接触的投诉中,大部分都是不是由最初的最简单的小事发展而来的呢?一个客人会把他的不满告诉身边的5个人,而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人,这和"蝴蝶效应"一样,也足可以证明,我们在服务的第一阶段如果出现了一丁点的失误,那么会产生多么大的不好的效应。而且,现如今社会大多数顾客有压力有情绪,所以投诉也大大增加。
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