基于PAC理论大学生包车服务平台用户投诉管理研究

作者：王振川; 谢红燕; 仇志嘉; 董淑颖; 李铮

来源：软件, 2019, 40(01): 192-194.

• 包车服务平台
• 投诉管理
• PDCA循环
• PAC理论

分析大学生包车服务平台投诉管理现状及存在的问题,针对平台存在的问题利用PDC循环建立平台投诉管理流程,分析用户投诉心理,针对不同心理采用不同方式应对。根据PAC人格结构理论,分析用户投诉时的人际交往模式,通过改变自身状态来应对用户投诉相应的状态,从而更好的处理投诉。

• 单位
  哈尔滨商业大学