使用问题反馈二维码改进医疗服务效率的实践

作者：陈芸; 吴**; 黄红玫^*

来源：中国医疗管理科学, 2023, 13(02): 91-94.

• 问题反馈
• 二维码
• 医疗服务
• 闭环管理
• 医院投诉

目的 以提升服务对象满意度为最终目标，进一步畅通问题反馈渠道，提高现场问题处置的效率，并通过问题收集查找服务流程中的短板与不足，以持续改进医疗服务质量与效率。方法 通过在医院的出入口、门急诊和住院服务等区域的醒目位置公示问题反馈二维码，第一时间收集问题意见，专人跟进处理，实现三部曲流程，即一个码收集、一条线管理、一事一办结。同时，对收集的问题进行汇总、分析，提出整改建议，督促相关部门及时优化服务流程。结果 问题反馈“码上说”自2021年7月启用以来，截至2022年10月，收到的问题建议86件全部办结，大大提升了问题解决的效率。2022年1月—10月与2021年同期相比，“当日结”在投诉总量中占比上升38.42%，服务质效的提升获得了服务对象的一致认可。结论 通过打通快捷反映问题的渠道，及时收集问题、处理问题、提升服务质量，从而助力医疗服务的高质量、高效率发展，为服务对象提供更优质、更专业化的服务。