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摘要
目的通过对手术患者进行问卷调查,确定围手术期全程关键时点及患者需求,明确服务准则,进一步改善手术患者就医体验。方法运用精益管理方法,对患者需求进行问卷调查,通过5W1H场景联想识别患者对手术过程潜在的需求和期望,并进行质量功能展开分析,将患者原始信息转化为医疗服务质量特性要求。结果通过质量功能展开分析,形成手术服务要求质量亲和图,主要包括安全手术、手术无痛、医护服务令人愉悦、及时获取手术进展信息、手术室温馨安静等5方面需求,并将患者需求转化为行动准则并制定服务标准。结论基于患者需求的手术全程关键时点管理,能够改善患者在禁食、疼痛、满意度等方面的就医体验,提升手术室资源的有效利用。
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单位浙江省台州医院
