网购客服对话标注与分析

作者：侯永帅; 王晓龙; 陈俊杰; 周小强; 徐军; 陈清财

来源：山东大学学报(理学版), 2016, 51(07): 66-73.

DOI：10.6040/j.issn.1671-9352.1.2015.007

• 客服对话
• 语料分析
• 语料标注
• 交互式问答

在当前交互式问答的研究中,面向真实应用环境的交互式问答语料比较缺乏。首先收集大量网购客服对话日志作为交互式问答研究的语料数据,对网购对话日志进行统计分析,然后从对话日志中抽取174组会话,对会话中的非规范语言现象、问句相关现象、问句答案匹配现象等交互式语言现象进行了标注和统计。基于标注统计结果发现:高频语句在网购对话中占较大比例,15%的语句的使用量占客服应答语句总量的45%以上;非规范语言现象出现比例占到会话语句的50%;问句相关现象中指代相关、省略相关、公共词序列相关是最重要的3个相关特征;问句答案匹配现象中交叉匹配的情形占到会话的60%以上;匹配的问答对中问句与答案具有显性匹配特征的占50%以上。

• 单位
  哈尔滨工业大学深圳研究生院