考虑消费者退单行为的生鲜电商分级退款决策

作者：张漪; 胡祥培; 李永刚^*

来源：系统工程理论与实践, 2021, 41(02): 273-285.

• 生鲜电商
• 订单取消
• 消费者行为
• 履约成本
• 分级退款

针对生鲜电商企业面临的订单取消难题,考虑订单履约成本随时间变化的特点,结合消费者退单行为分析和制定分级退款最优决策以提升企业整体收益.本文首先基于经典Hotelling模型分析和刻画消费者退单行为偏好,然后构建消费者效用函数并在此基础上建立零售商的收益模型,在单一退款决策的基础上分段优化得到了最优的分级退款决策.研究发现零售商采用分级退款最优决策不仅能够提升自身收益,还可激发消费者的购买意愿提高其市场参与度,并能有效引导消费者的退单行为,显著提升收益,减少履约成本,提高顾客满意度,实现零售商和消费者的"双赢".最后,本文通过数值实验充分验证了理论结果,为生鲜电商企业制定退单退款策略提供了辅助决策支持和管理启示.

• 单位
  大连理工大学; 经济管理学院