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摘要
本文以服务关系质量和顾客感知价值相关理论为基础,结合本土银行业零售客户关系和顾客价值诉求的特点,构建了基于信息智慧价值创造的银行服务关系质量模型,探索顾客感知信息智慧价值对关系质量的影响,运用因子分析、结构方程模型等方法对调研获得的326份有效样本进行检验。研究发现,本研究潜变量的测量模型具有良好的信度和效度,顾客感知信息智慧价值对关系适应性、信任和关系互动性的正向影响得到了证实,关系适应性对信任和关系互动性亦有显著影响,客户信任有助于增进关系互动性。银行等金融服务企业可通过创造并传递差异化的顾客感知价值来提升与客户的关系质量。
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