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摘要
北京市接诉即办“12345”服务热线具体实践是首都治理体系和治理能力现代化的体现，实现政府与民众的积极对话、协商和谈判，通过诉求治理提升群众的获得感、幸福感和安全感。公安机关在基层治理过程中持续推动群众诉求更高标准、更高质量解决，通过警务沟通流程再造创新警务沟通方式方法。研究4个典型案例，发现政府回应驱动下的警务沟通流程主要包括问题感知、诊断问题、明确对象、主动沟通和全面回应5个步骤。在警务沟通流程再造过程中，警务沟通进行了全面创新，沟通主体从“二元”转为“多元”，沟通内容从“业务办理”转为“综合治理”，沟通渠道从“传统沟通”发展为“数智沟通”，沟通反馈从注重“信息下达”到关注“信息反馈”。
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单位北京警察学院
