上海某新晋三级医院投诉事件分析

作者：周热娜; 王萍; 严佳玉; 顾赛珊; 闵思特; 杨波^*

来源：健康教育与健康促进, 2022, 17(06): 637-640.

DOI：10.16117/j.cnki.31-1974/r.202206637

• 医院投诉
• 原因分析
• 服务型医院
• 鱼骨图法
• 对策

目的 分析某新晋三级医院的投诉事件，为建设服务型医院提出对策建议。方法 回顾性分析该医院2018—2020年投诉事件的渠道来源、涉及科室、原因分类等信息，并采用鱼骨图法对投诉原因进行推断性分析。结果 医院的投诉量逐年增加，投诉渠道发生改变，热线工单投诉量呈现逐年上升的趋势。医院医疗质量类投诉占比逐年下降，而非医源性的服务投诉占比逐年增加。被投诉的临床医技科室集中于发热门诊、妇产科、心内科和骨科，被投诉的行政科室集中于运行保障部和财务部。投诉原因主要为医疗质量、服务流程、服务态度、医疗环境、药品管理和其他方面六大类。结论 为建设服务型医院，医院应不断提升医务人员的专业技术水平和服务态度，健全医院宣传工作机制，改善就医环境和服务流程，注重服务效果，提升患者的就医体验。

• 单位
  上海健康医学院; 周浦医院